MAGAZINE – «Avete deciso per l’implementazione del nuovo CRM in azienda?», domandò il CEO per l’ennesima volta durante il board di fine mese. «No…», rispose a voce bassa un manager dall’altra parte del tavolo, aggiungendo «…stiamo ancora facendo l’analisi rischi/benefici».
Questo articolo giunge a supporto della situazione sopra descritta: quali rischi vanno considerati prima di avviare il progetto di attivazione del nuovo CRM?
Studioware suggerisce quali sono i rischi da valutare:
- Tempo e risorse
L’implementazione di un nuovo CRM richiede tempo e risorse. È necessario dedicare tempo per la formazione del personale e per fornire informazioni al partner-fornitore (di seguito partner) che attiva il CRM. Questo può causare lievi rallentamenti sulle attività ordinarie, almeno per alcune figure aziendali.
- Resistenza al cambiamento
Un’altra sfida è rappresentata dall’adozione del nuovo sistema da parte dei dipendenti. Potrebbero esserci resistenze al cambiamento o una mancanza di comprensione delle funzionalità del nuovo CRM. Ciò potrebbe influire sulla produttività e sull’adozione efficace del sistema.
- Armonia del CRM
In secondo luogo, il nuovo CRM potrebbe non essere completamente compatibile con i processi aziendali esistenti. Ciò richiederà un adattamento del CRM ai flussi di lavoro dell’organizzazione che potrebbe causare anche delle incompatibilità tra il CRM e i processi specifici dell’azienda.
- Perdita di dati
L’implementazione di un nuovo CRM potrebbe comportare il rischio di perdita di dati critici. Durante la migrazione dei dati, potrebbero verificarsi errori che portano alla perdita o alla corruzione delle informazioni.
- Limiti funzionali
Paradossalmente l’adozione di un nuovo CRM potrebbe generare una regressione delle funzionalità a disposizione dell’utenza, piuttosto che rappresentare una buona innovazione aziendale.
- Costi extra
Infine, l’implementazione di un nuovo CRM richiede una gestione attenta del budget di progetto. Costi extra potrebbero scaturire da altri fornitori coinvolti nell’integrazione del CRM, da funzionalità aggiunte durante il progetto, dall’addestramento del personale.
Come gestire tutti questi rischi?
- Tempo e risorse
La pianificazione del progetto va concordata con il partner che installa il CRM, se possibile va scritta nel contratto assieme alle possibili cause di rallentamento del progetto. Alcuni partner stimano – prima di iniziare il progetto – il tempo che gli utenti dedicheranno al progetto stesso. Così facendo, tutti possono organizzarsi evitando di essere colti in contropiede.
- Resistenza al cambiamento
Alcuni partner-fornitori lo chiamano “impatto organizzativo”. Il cambiamento in generale, spesso non è attrattivo, per questo è compito del partner farlo percepire utile non solo all’organizzazione ma anche al singolo utente nelle sue attività quotidiane. La tecnologia va condita con un pizzico di psicologia.
- Armonia del CRM
Un partner che agisce con onestà intellettuale afferma con chiarezza cosa NON si potrà ottenere dal nuovo CRM, piuttosto che forzare prendendo il prodotto a martellate per ottenere quanto servirebbe – idealmente – ai processi particolari dell’organizzazione.
- Perdita di dati
Anche qui, trasparenza ed esperienza del partner sono indispensabili per gestire questo rischio così delicato e importante. Alcuni partner già in fase commerciale propongono di svolgere verifiche di fattibilità, ad esempio sulle procedure di migrazione dati che saranno adottate durante il progetto.
- Limiti funzionali
Il partner è fondamentale anche per questo punto. Grazie all’esperienza ma anche all’uso di metodi rodati (es.: il V2MOM di casa Salesforce) è possibile “vedere” prima l’innovazione, immaginandola e modellandola, al fine di poterla implementare sul prodotto aumentando il Valore offerto dal nuovo CRM agli utenti.
- Costi extra
L’implementazione di un CRM implica naturalmente alcuni piccoli costi extra, ad esempio legati all’integrazione tra il CRM e gli altri elementi del sistema informativo. L’aggiunta di nuove funzionalità durante il progetto – a meno che non si tratti di gravi dimenticanze – andrebbero invece valutate in una fase progettuale successiva, evitando entropia durante il progetto di partenza.
In questo articolo, tralasciando le opportunità, i benefici che può sprigionare un CRM, ci siamo concentrati sui rischi e sulla gestione di questi. Resta inteso che i rischi vanno considerati, con focus attento e prudente, mentre la decisione finale se “attivare o meno il nuovo CRM” va presa affiancando i rischi (gestendoli) alle opportunità. Buona decisione!
