In questi giorni chi fa impresa viene psicologicamente intimidito dalle previsioni negative sul nostro PIL che fa l’UE e dal calo record del numero di imprese artigiane in Abruzzo che rileva CNA.
Esiste certamente un gap infrastrutturale in cui incide la qualità di strade, ponti, porti, binari e dove occorrerebbero investimenti per miliardi di euro. Ma qui dipendiamo dalle politiche nazionali/regionali.
Da imprenditore sei abituato a considerare ciò che si può gestire/cambiare. Anche la digitalizzazione è un fattore abilitante (o frenante come per le infrastrutture) per la nostra impresa, lo sapevi?
In questo articolo, infatti, parliamo di CRM, un argomento che:
– Tocca direttamente le dinamiche della tua impresa
– Abilita lo sviluppo e la crescita, come dimostrano ricerche autorevoli (vedi in fondo all’articolo)
– Puoi decidere d’intraprendere, indipendentemente dalle politiche nazionali o regionali
La digitalizzazione, nello specifico campo del cosiddetto CRM – customer relationship management – può far crescere la tua impresa. Ecco come.
In ogni settore merceologico, molto probabilmente anche il tuo, oltre a produrre un buon servizio o offrire un ottimo prodotto, è utile curare questi tre processi:
– Prevendita
– Post-vendita
– Marketing
La prevendita è tutto ciò che inizia con un bigliettino da visita, un incontro in una fiera, il passaparola di un nostro cliente soddisfatto, prosegue con l’azione commerciale (visite, preventivi, offerte ecc.) e si conclude con un nuovo contratto, ordine di vendita o commessa. Ogni settore vive il proprio scenario di competizione, dunque la fase commerciale – di prevendita – ha assunto un’importanza crescente.
Nel post-vendita molte imprese cominciano a dare il meglio di sé stesse, perché la soluzione agile di un problema del cliente è spesso l’inizio di una nuova vendita a quel cliente, o rappresenta l’alimentazione del buon passaparola che, oggi, viaggia anche su Internet attraverso le amate o odiate recensioni.
Il marketing suona come una parola altisonante, tuttavia ogni impresa ne esercita una forma verso l’esterno, perché anche non comunicare genera un messaggio. Il mail-marketing a clienti profilati, la valutazione del ritorno economico sulle campagne, la segmentazione e la conoscenza profonda del cliente sono diventate azioni indispensabili per ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo.
Tutto questo succede già nella tua impresa, lo so bene. Il punto è:
– Avviene sempre tutto sistematicamente?
I commerciali usano un modello di offerta standard? La diffusione dei nuovi listini di vendita è automatica? Tutti i primi contatti raccolti vengono lavorati per farli diventare nuovi clienti? Evadiamo sempre tutte le richieste di assistenza? La newsletter mensile viene inviata tutti i mesi?
– Quanto costa avere cura del cliente (e del potenziale cliente)?
Quante ore alla settimana si impiegano per organizzare e svolgere le visite ai clienti e ai potenziali? I report settimanali e di fine mese richiedono molto tempo per essere elaborati? Il formato della newsletter mensile va cambiato ad ogni invio? Come ridurre la gestione degli infiniti fogli Excel?
– Come misurare le performance?
Su quali volumi di offerta stiamo lavorando? Quali sono le performance della forza vendita? Fra 6 mesi avremo un calo di produzione o un problema di capacità produttiva? Qual è il grado di soddisfazione dei nostri clienti? La partecipazione alla fiera è stato un buon investimento?
Un buon CRM, se ben integrato con gli altri sistemi già presenti in azienda in modo da evitare inutile inserimento dati, è l’inizio di un percorso virtuoso e relativamente breve per la tua impresa (1-2 mesi per l’attivazione e personalizzazione), dove l’obiettivo che puoi finalmente perseguire è semplice: ridurre i costi e massimizzare i ricavi.
Per avere ulteriori informazioni scrivi a [email protected].
Alcune delle ricerche citate:
– Per ogni dollaro/euro investito nell’implementazione del CRM, il ritorno d’investimento è mediamente pari a 8,71 dollari/euro (Nucleus Research)
– L’utilizzo del CRM, soprattutto delle funzionalità disponibili via mobile, aumenta l’efficienza dei processi di vendita del 74% (Forrester)
– Un sistema CRM contribuisce a migliorare la «customer retention» fino al 27% (Gartner)