In questi giorni si parla molto di digitalizzazione delle imprese, grazie al bando sui Voucher che scade il prossimo 9 febbraio. Tra e-commerce e efficienza dei processi aziendali, cosa possiamo fare veramente? Come il digitale può accompagnare la nostra impresa verso l’eccellenza? La speranza onestamente è che se ne parli anche oltre il bando.

Intanto oggi ne parliamo con il Dott. Angelo Labrozzi che dirige la prima farmacia digitale in Italia per numero di follower. Due anni fa ha digitalizzato il business della propria impresa e oggi vende prodotti e servizi su tutto il territorio italiano. La pagina Facebook con oltre 107.000 fan e il canale Youtube con più di 500 mila visualizzazioni rappresentano la punta dell’iceberg di un percorso che ha portato la Farmacia Di Nardo Labrozzi di San Salvo ad essere considerato un interessante caso di successo.

Dr Labrozzi, lei che lavoro fa?

Bella domanda, me lo chiedeva anche mia figlia qualche giorno fa. Oltre la farmacia di famiglia, mi ritrovo nella veste di imprenditore a gestire un gruppo di lavoro complesso. Proiettare una farmacia su Internet è una bella avventura.

Ho letto sul vostro sito che siete “una farmacia di una volta” che prepara “formule personalizzate”. Qual è la vostra visione?

Per assurdo siamo rimasti fedeli alla visione dei miei genitori, quella in cui il farmacista prende in carico il paziente, seguendolo attraverso un rapporto “personale”, di fiducia, fino alla soluzione del problema. La nostra innovazione è proiettare questa visione di farmacia su Internet.

Molti settori attraversano una profonda trasformazione a causa di internet; La più grande agenzia di noleggio non possiede nemmeno un’auto (Uber), la più grande azienda turistica un hotel (booking.com) e potremmo continuare. Per voi internet è una minaccia o un’opportunità?

Il lato “minaccioso di internet esiste”. Noi vediamo il web come una profonda opportunità. Mi affascina la teoria del “modello delle conversazioni”, in cui Internet è solo il mezzo per entrare in relazione con un paziente, e risolvere i suoi problemi. Ti confido una grande soddisfazione, avvertita lavorando proprio attraverso il web dove, per certi versi, è più semplice entrare in contatto, in empatia con un paziente quando l’argomento è delicato perché riguarda problematiche legate alla salute, al suo benessere.

Quando ha pensato di proiettare la sua farmacia situata a San Salvo nel web?

Anni fa, in un bar, osservando un gruppo di ragazzi seduto al tavolo. Erano tutti concentrati sul proprio smartphone! Ho pensato, lì dentro devo esserci anch’io con la mia farmacia, con la professionalità che impone il mio modo di lavorare! Tanto lo sai bene come funziona il web, che è ancora un luogo democratico, dove bastano una manciata di commenti negativi e il lavoro di posizionamento e immagine della tua impresa vanno in frantumi.

Perché ha preso questa decisione?

Perché Internet mi è sembrato subito un luogo adatto alla nostra farmacia basata sulle persone e sulle relazioni.

Credo che l’acquisto di beni o servizi su Internet passi per la relazione di fiducia costruita prima della vendita con il cliente.

Che significa basata sulle persone e sulle relazioni? Seleziona il personale in base alla capacità di comunicare?

Ovviamente. In farmacia – e soprattutto verso il web – ognuno di noi dev’essere capace di instaurare un rapporto informale con il cliente, è una capacità che cerco in tutti i componenti del mio staff. Non è stato un percorso facile e veloce, ma oggi posso dire di avere uno staff di persone competenti che si dedicano completamente (o in parte, assieme all’attività col pubblico) alla gestione del canale web.

L’informatica e il web sono una scienza nuovissima; a differenza della medicina, non esiste un percorso di studi, libri e manuali da studiare per essere competenti e agire con risultato. Come avete deciso il da farsi per raggiungere l’eccellenza?

Tentando alcune azioni, misurando i risultati, e migliorando di volta in volta le nuove azioni da svolgere. Ovvero per approssimazioni successive. In sostanza siamo arrivati dove siamo producendo contenuti utili per gli utenti. Testi e video realizzati studiando e approfondendo molto i temi, prima di trattarli. Oltre agli articoli, in media realizziamo due video al giorno, tutti i giorni. In questa fase stiamo potenziando i contenuti testuali per migliorare il posizionamento SEO del nostro marchio.

Dunque, vendete i prodotti di una farmacia o contenuti?

Grazie della domanda, perché qui andiamo nel cuore del nostro modello di business. Considera il mercato immenso degli integratori alimentari. Ne esistono di infinite marche e prezzo, ma quale è più indicato per te? Se non lo scegli a caso sul bancone di una farmacia, chi ti vende un prodotto considera l’affinità tra l’integratore e il tuo organismo? Ecco perché il contenuto è importante, perché ci dà l’opportunità di manifestare la nostra profonda preparazione riguardo – ad esempio – gli integratori alimentari. L’acquisto da noi, magari dopo una chiacchierata via Facebook Messenger o Skype, diventa solo una logica e utile conseguenza.

Quanto è importante la formazione per il suo staff?

Molto. Abbiamo cominciato circa dieci anni fa invitando docenti per formare le persone del mio staff. Da quando è cominciato il percorso di digitalizzazione della farmacia ci formiamo anche sui temi del web e del web marketing.

Come scegliete i fornitori che vi assistono?

Secondo un criterio semplice: la capacità di adattarsi al cambiamento. Perché Internet è fatto di mutazioni frequenti e complesse.

C’è stato qualcosa di inaspettato e imprevedibile nel percorso di digitalizzazione della farmacia?

Un percorso come il nostro è avvincente, ma è fatto naturalmente anche di incidenti di percorso, errori di valutazione, vicoli ciechi. Posso dirti che tendo a dimenticare gli inciampi per concentrarmi subito sulle azioni successive.

Come immagina la sua farmacia tra 5 anni?

Sinceramente non lo so, ma so che mi converrà essere presente sul web, continuando la strada dell’innovazione. Stiamo valutando altri mercati oltre quello italiano.

Ci presenta la sua squadra?

Ho un gruppo ristretto di persone che operano soltanto per il canale web. Sulle attività quotidiane di web marketing esiste un vero e proprio lavoro di gruppo, fitto e programmato. Tuttavia voglio sempre che tutti – almeno per parte della propria giornata – operino a contatto con il pubblico. Desidero che tutti mantengano viva la nostra missione, che è quella del farmacista che segue un paziente. Anche quando è possibile farlo attraverso Internet.